保监会发布《保险小额理赔服务指引（试行）》理赔将更加便捷

近日，保监会发布《保险小额理赔服务指引（试行）》（以下简称《指引》）。《指引》明确指出，保险小额理赔是指消费者索赔金额较小、事实清晰、责任明确的机动车辆保险（以下简称车险）和个人医疗保险理赔。其中，车险小额理赔指发生事故仅涉及车辆损失（不涉及人伤、物损），事实清晰、责任明确，且索赔金额在5000元以下的车险理赔；个人医疗保险小额理赔指索赔金额在3000元以下，事实清晰、责任明确，且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔。

发布《指引》目的是以理赔单证简化为重点，以理赔流程优化为主线，以社会覆盖面广、影响范围大的车险行业和医疗保险行业作为突破口，改善目前理赔服务的短板和瓶颈，以行业中已有的先进经验和做法引领全行业理赔服务水平的提升。

如何认定小额标准

对于“小额”的认定，保监会相关人士表示主要基于三点考虑：

一是占比高。车险方面，根据行业车险平台的数据，索赔金额在5000元以下的赔案数量占比超过84%；医疗保险方面，根据国寿、平安、泰康等重要市场主体的数据，索赔金额在3000元以下的赔案数量占比超过78%。

二是实践较为成熟。近几年，部分地区和部分公司在改善小额理赔服务方面做了许多积极探索，积累了丰富的经验，此类理赔服务标准化程度高。

三是风险可控。由于金额小，案情简单，对行业来说风险相对可控。

现阶段，各保险公司针对发生频率较高的小额案件处理做法不一，存在理赔步骤多、单证多、效率低的特点，缺乏一致的标准规范程，对理赔的进度和服务质量产生严重影响，甚至侵害了消费者的利益。因此，优化理赔程序势在必行。

索赔化繁为简

《指引》共计22条，涉及报案受理、理赔单证、服务时效、服务流程、服务手段等方面，并主要对如下方面进行了改进。一是推行单证电子化，减少纸质单证；二是合并索赔单证，减免理赔证明材料；三是推行全流程透明化，强化服务时效要求；四是创新服务手段，强化服务体验。

针对当前索赔单证繁杂，消费者填写提交不便的情况，《指引》要求保险公司实现索赔单证“多合一”，最大限度减少索赔单证数量。针对理赔所需证明材料较多的情况，要求保险公司最大限度简化理赔证明材料，不再要求消费者提供保单正本、保费收据、车险2000元以下理赔的车辆维修发票、医疗保险理赔的意外事故证明等材料。

促进行业发展

此次发布的《指引》是保监会在广泛调研保险消费者需求的基础上，聚焦消费者服务痛点，吸纳先进经验做法，提出改进保险小额理赔服务的具体措施。业内人士预计，《指引》施行后将为行业带来积极影响。

对于保险公司而言，这有利于促进其全面提升保险理赔服务水平，从根本上改善保险消费者服务体验，进一步优化全社会保险消费环境，切实提升保险业的行业形象和社会认同感。对于消费者而言，这有利于维护其合法权益，改变既往“重前端、轻后端，重销售、轻服务”的状况，聚焦消费者服务痛点，最终实现为消费者提供简单、方便、快捷、透明的保险理赔服务。对于保险监管而言，这有利于推进其监管方式的转轨，实现保险监管由事前监管向加强事中、事后监管转变，由注重行政审批向注重市场约束转变，由单向、刚性、直接监管向综合、柔性、间接治理转变。

小编观点：《指引》的出台，虽为保险公司简化理赔流程、优化理赔服务提供了一定的参考，在给消费者带来利益的同时，但您别忽略这仅仅是倡导性文件并非强制标准。虽然《指引》不具备强制性，但监管机构将以信息公开为手段，将保险理赔服务质量置于社会和公众的监督之下。小编预测在市场经济体制下，保险公司会不断加强和改善保险理赔服务为给自己带来更好的发展。